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デジタライゼーションとは何か?

IoT、ビッグデータ、機械学習、AI(人工知能)、…。あらゆるものがインターネットに繋がると同時に、様々なデータが取得可能になる中で、社会が抜本的に変化すると言われています。しかし、一言で言うと「デジタル化」とされるこの流れについては様々な論が飛び交い、その本質を見定めることは容易ではありません

今回はこの「デジタル化」に対して、ビービットが現時点でどのような観方をしているかについて、少しだけご説明できればと思います。社内でも様々な議論を続けている状況のため、1つの側面としてご理解いただけると幸いです。

 

まずは「デジタル化」の定義から。日本語では「デジタル化」と1つの言葉で表現されますが、英語では「Digitization(デジタイゼーション)」、「Digitalization(デジタライゼーション)」、「Digital Transformation(デジタル・トランスフォーメーション)」という主に3つの表現が使い分けられます

  • Digitization(デジタイゼーション):情報がアナログ信号からデジタル信号へ変換されること(時間的・空間的に連続な情報を、分散したデジタル信号によって近似して表現する。文字、音声などあらゆるものを対象とする。原理的には人間の認知能力を超えた分解能で変換された場合にはアナログ信号とデジタル信号の判別は困難となる)
  • Digitalization(デジタライゼーション):プロセスがデジタル技術によって変換されること(IoT 、Big data、Industry4.0など。デジタル技術をプロセスに導入するあらゆる取り組みはデジタライゼーションと表現されるため、定義はやや曖昧。デジタイゼーションがデジタライゼーションを可能にする)
  • Digital Transformation(デジタル・トランスフォーメーション):デジタル技術が社会にもたらす(一般的には好ましい)効果・影響。社会システムがデジタル技術によって変換されること(デジタライゼーションによって、ビジネスモデル、経済システム、法律や規範、組織の在り方や文化の定義など、あらゆるものが変換される機会が生じる)

 

違いがややわかりづらい部分もありますが、組織文化をデジタル化によって変換しようとする場合は「デジタル・トランスフォーメーション」(GEの評価制度の変更など)、業務プロセスをデジタル化によって変換しようとする場合には「デジタライゼーション」(三井住友銀行のAIを用いたコールセンター改善など)というイメージでしょうか。

GEの例では、評価制度にアプリを導入し、リアルタイムでのフィードバックシステムを導入すること自体はデジタライゼーションですが、それによって文化の変換を狙っているという点でデジタル・トランスフォーメーションの活動であると捉えると良いのではないかと思っています。

 

ビービットは企業の提供サービスと業務プロセスのデジタライゼーションを機会と捉え、より顧客理解に基づくビジネスを実現したいと思っています。

 

「状況」に着目する、体験起点のビジネス設計へ

さまざまな観方が可能ですが、ここではデジタライゼーションの中でも「IoT」という側面から、サービスがどのように変わり、ビジネスの発想をどのように変える必要があるのかを考えてみたいと思います。(IoTも様々な意味合いを持っていますが、ここでは「常時インターネット接続」という意味合いを中心に考えます)

 

例えば、あなたのスマートフォンは、あなたの職場と自宅を知っています。「知っている」と言うと知性の存在を想起させますが、正確にはGPS機能を使って、日中に滞在している場所を職場、夜間に滞在している場所を自宅だと識別しています。

これによって、自宅と職場で提供するサービスを変えることが可能です。例えば、私が持っているアンドロイドは「自宅で寝ている時のみ、目覚ましアラームを鳴らす」という設定ができます。

 

状況に合わせて適応的にデザインを行う手法は「Adaptive design(アダプティブデザイン、適応的デザイン)」と呼ばれます。これはサービス設計に限らず、科学実験の設計などでも用いられる概念です。

上記の例では、位置情報に適応的にアラームの機能が設計されています。時間情報に適応的に、日中は電話問い合わせ、

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、夜間はメール問い合わせとウェブサイトの表示を切り替えるのもAdaptive designと言えます。

 

あらゆる状況をデジタル情報として把握可能になると、「ターゲットユーザ」と同時に、「ターゲットシチュエーション」を起点にサービスを開発するという発想が生まれます。また、ドラッカーの言う「顧客の創造(create a customer)」は、「状況の創造(create a situation)」になるかもしれません。

近年、イノベーションの大家であるクレイトン・クリステンセン氏の「Jobs To Be Done」という概念があらためて流行していますが、元々は状況をまとめて市場を構成することが困難であった(ゆえに、Jobはあくまで「イノベーションへの解」であった)のに対し、デジタル化によって状況のみを抽出・統合し、サービス(市場)化することが可能になったと見ることもできるかもしれません。例えば、Googleが「検索する」という状況を市場化したように…。

 

上記とは別の話として、「常時インターネット接続」は特定のユーザに対して、常にその状況を踏まえたサービスの提供を可能にするため、そもそも「どのような体験を届けるか」を起点にビジネスを設計する必然性が高まります。

 

つまり、「IoT(常時インターネット接続)」というデジタライゼーションは、

  • 「状況」に適応的な体験を集約させることでサービス(市場)を生み出す
  • 「状況」に応じた特定のユーザへの一貫した体験提供が価値となる

という2つの意味で、ビジネスシステムの中心テーマに「体験」を据えていく必要性を示唆しているのではないかと私たちは考えています。これらは企業側から見ると、

  • 重要な「体験」を徹底的に磨き上げる重要性
  • 一人ひとりの顧客の「体験」を理解し、常に改善していく仕組みづくりの重要性

が高まるということを意味します。

 

そして、この発想は「顧客の状況に着目し、親身に良い体験を提供することで競争優位を構築する」という考え方を当たり前にし、ビービットが理想と考える「最高の体験を追求し続けることで笑顔を生み出し続けるビジネス」へのトランスフォーメーションに繋がるのではないかと考えています。

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